Hizmet Kalitemizi Değerlendirir misiniz?

Bugün bir çok özel şirket verdikleri hizmetten sonra müşterilerine satış sonrası memnuniyet anketi yaptırmaktadır. Ülkemizde de en yaygın olarak otomobil servislerinde uygulanmakta olan bu anket her ne kadar bizim için pek bir şey ifade etmese de hizmet veren personel, departman, müdür, şube ve hatta ülke bu anket sonuçlarına göre değerlendirilmekte ve puan ya da prim almaktadırlar. 
 
 
Aslında prosedür standarttır. Aracını şehrin genellikle dışında olan servise götürürsün, normalde yarım saatte hallolacak işi gidiş geliş de dahil olarak 3 saatte yaptırırsın. Üstelik bu süre, öyle bir zaman dilimidir ki, beklemek için uzun, geri dönmek içi ise çok kısadır. İşlem bittiğinde ise standart bir tamircide ödeyeceğin ücretin, iki üç katını ödersin ama arabanı yıkanmış, pırıl pırıl edilmiş bir şekilde de geri alısın. Biraz da araban senin için kıymetli ise anında faturayı unutursun. Aslında buraya kadar bir sorun yoktur, zaten tüm bunları farkındasındır, aracın zaten garanti kapsamındaysa bu zorunlu bir süreçtir daha sonrasında aynı servisi tercih ettiysen de bu senin bilinçli seçimindir. Lakin daha sonra gelen memnuniyet anketine, daha doğrusu telefonun ucundaki kızın yüksek puan alma çabasına anlam verebilmek mümkün değildir.
 
 
Son bir kaç yılda bir kaç kere yaşadım bu olayı. Hiç birinde kasıtlı yapmamama rağmen, hepsinde aynı sorunu yaşadık. Genel merkezin tuttuğu bağımsız araştırma firması, anket için aramadan önce yerel işletmeler, müşteriyi kendileri arayarak tabir yerindeyse büyük maça hazırlıyorlar. Beni de aradıklarında tüm yapılan işlemi özet geçtiler ve verilen işten memnun kalıp kalmadığımı sordular. Ben de hiçbir sorun olmadığını, her şeyin yolunda olduğunu ve memnun olduğumu bildirdim. Sonra bana hizmet kalitelerini değerlendirmem için 1den 10a kadar bir puan vermemi istediler. Ben de standart olarak algıladığım bu hizmet karşılığında - kendimce geçer not olarak da kabul ettiğim bir not olan – 5 verdim. Ne olduysa o zaman oldu. Neden ısrarla 5 verdiğimi, neyden dolayı memnun kalmadığımı, beni neyin rahatsız ettiğini sordular. Ben ise hiçbir sorun olmadığını ve standart bir işlem karşısında standart bir puan verdiğimi anlatmaya çalıştım. Anladığım kadarıyla bu standart alışverişin karşılığında 10 tam puan bekleniyor daha da ilginci genelde aradıkları müşterileri zaten bu puanı veriyordu. 
 
 
Bunu etrafımdaki yakınlarımla paylaştığımda bir çoğu benim haksız olduğumu söyledi ama ben hala nerede hata yaptığımı bulamıyorum. Ben aracımı götürdüm, onlar yaptı ve ben karşılığını ödedim. Yani arabamı bozmadıkları için bir de sevinmem mi gerekiyor ya da üzerine yağ damlatmadıkları için ekstradan memnun olmam mı bekliyorlar anlamış değilim. Bekleme salonlarındaki deri koltuklar ve çay makinesi mi yoksa bu beklentinin sebebi? Bunlar müşteriye verilen değer için mi gerçekten? Bu şık ve maliyetli plazalar gerçekten bizlerin daha rahat etmesi için mi? İşini layıkıyla yapmak bir marifet sayılıyor ve üstelik firmalar işlerini ''iyi'' yaptıkları için maliyet analizlerine bir çentik daha atarak zaten faturaya ekliyor ve bu ''iyi'nin bedelini müşteriden nakit olarak ekstradan alıyor. Ama üstüne bir de dönüp alkış beklemeleri pek adil gelmiyor. 
 
 
Herkese Teşekkürler...
 
Teşekkür etmek bu kadar kolay olmamalı bence. Nezaket olan teşekkürden bahsetmiyorum, bir değer olarak ettiğin teşekkürü diyorum. Birisi de bana teşekkür edince bir değeri varmış gibi hissetmek istiyorum. Ağzına teşekkürü pelesenk etmiş bir kişiden teşekkür almak kimi memnun edecek ki? 
 
 
Ve standartlarımız bu kadar düşük olmamalı diye düşünüyorum. Hem hizmeti veren için hem de alanlar için daha yüksek kalite standartlarımız olmalı... İşini iyi yapmak bir marifet sayılmamalı artık, bu bir yaşam tarzı olmalı... Ve teşekkür edilmemeli elinden geleni yapana, ve beklememeli teşekkürü elinden geleni yapan... Yoksa elinden gelenin fazlasını yapanı nasıl ayırt edeceğiz ki?
 
Bu yazı aynı zamanda 2 Şubat 2013 tarihli Milliyet Gazetesi Güney Ekinde de yayınlanmıştır.
 
 

 




Sayı 19 ( Mart - Nisan 2014 )

Bu yazı 2039 defa okundu.